Der Heimholer

Mit Tourismus beschäftigt er sich seit mehr als 25 Jahren, von der Diplom-Arbeit über Tourismus bis zum Geschäftsführer der ehemaligen Duisburg Marketing GmbH. Er hat schon vieles erlebt, aber das noch nicht. Uwe Gerste, jetzt Inhaber eines Reisebüros in Duisburg, im Gespräch mit Thomas Meiser über die Situation der Reisebüros in der Corona-Krise: Was für Reisekunden jetzt wichtig ist. Und wie der Touristiker die Perspektiven der Branche in stürmischen Zeiten sieht.

Ruhrbarone: Angenommen, ich habe eine Reise gebucht. Was ist jetzt mit einer Reise, die bei Ihnen zum Beispiel für den Mai gebucht ist?

Uwe Gerste: Reisen ab dem 1. Mai 2020 sollen nach derzeitigem Stand stattfinden, die weltweite Reisewarnung gilt bis 30.04.20. Ob die Durchführung für alle Ziele ab dem 1. Mai realisiert werden kann, ist derzeit offen. Kanada beispielsweise schließt seine Grenzen nach jetzigem Stand bis zum 30.06.2020.

Es hängt ja nicht nur an der weiteren Entwicklung in Deutschland, sondern auch an der in den Zielgebieten. Reisebeschränkungen müssten beispielsweise aufgegeben werden. Und genauso wie derzeit die touristisch notwendige Infrastruktur, etwa durch Flugannullierungen und Hotelschließungen fast vollständig zurückgefahren ist, muss diese ja auch erst wieder hochgefahren werden.

Man kann also im Moment nur raten abzuwarten, bis der jeweilige Anbieter über denkbare Änderungen informiert. Als Reisebüro beobachten wir die Lage sehr genau und informieren möglichst schnell die Kunden, sofern es Infos zu der jeweiligen Buchung gibt. Oder wenn es etwa für ganze Reise-Zeiträume insgesamt Veränderungen gibt.

Stornierungen ab dem 1. Mai werden dagegen von den Anbietern derzeit nach den AGB behandelt, sind also kostenpflichtig für den Kunden. Dafür hat nicht jeder Kunde Verständnis, da die Wahrscheinlichkeit, eine Reise Anfang Mai zu realisieren, natürlich immer geringer wird, wenn endgültige Entscheidungen zu Restriktionen von der Bundesregierung vielleicht erst in der zweiten Aprilhälfte fallen sollten. Besser ist es jedenfalls bei dieser Ausgangslage, auf die großzügigen Umbuchungsmöglichkeiten der Reiseveranstalter einzugehen. Die sind unterschiedlich je nach Anbieter und gelten nicht für alle Reisearten.

Allgemein kann man aber sagen, dass die Veranstalter sehr bemüht sind, sich die Kunden zu erhalten. Sie verzichten weitestgehend auf Umbuchungsgebühren. Konkrete Auskünfte zu einer gebuchten Reise kann da nur die jeweilige Buchungsstelle geben.

Pauschalreisen dagegen sind aufgrund der bestehenden Reisewarnung bis 30.04.20 zwangsabgesagt. Das gilt übrigens auch für Deutschland-Reisen, sofern diese nicht geschäftlicher Natur sind. Die Kunden erhalten ihre eingezahlten Beträge vollständig zurück. Besonderheiten gelten, wenn es sich um keine Pauschalreise handelt, also einzelne Flüge und dann Hotels beispielsweise im Internet, aber auch im Reisebüro gebucht wurden. Einige Airlines akzeptieren derzeit keinerlei Stornierungen, sondern setzen auf Umbuchungen. Bei diesen werden jedoch die Umbuchungsregeln großzügig gehandhabt. Mein Tipp: Jeweilige Regeln auf der Airline-Webseite checken oder das Reisebüro anrufen. Wichtig ist, besonnen zu bleiben.

Ruhrbarone: Wie sind denn bislang die Rückholaktionen für im Zielgebiet befindliche Urlauber gelaufen? Was für Fälle haben Sie bislang bearbeitet?

Uwe Gerste: Eine solche Rückholaktion hat es noch nicht in der Geschichte der Touristik gegeben, weil es auch einen solchen Ausnahmezustand noch nie gegeben hat. Ich bin fest davon überzeugt, dass die deutschen Reiseveranstalter da einen grandiosen Job geleistet haben. Allein die FTI-Group hat in einer Woche 32.000 Urlauber ausgeflogen, alltours 20.000, aber auch die anderen Groß-Veranstalter wie TUI, Schauinsland-Reisen oder DER-Touristik haben fast rund um die Uhr gearbeitet, um ihre Kunden nach Hause zu befördern und riesige Mengen an Gästen zurückgeflogen.

Da gab es gottlob wenige Störungen, und bei den Kunden ist das auch großartig angekommen. Als Reisebüro wurden wir in Einzelfällen angerufen, wenn Reiseleiter nicht vor Ort waren oder an der Kommunikation haperte. Was aber eigentlich immer lag, dass bei den Buchungen die Kunden wichtige Kontaktdaten wie Handy-Nummern oder Mailadressen nicht angegeben hatten. Da gilt für die Zukunft der Tipp: Immer möglichst viele Kontaktmöglichkeiten bei einer Buchung angeben und in Krisenfällen auch erreichbar sein.

Der markanteste Fall bei uns war sicherlich eine Individual-Reise nach New York mit anschließendem Badeaufenthalt in Mexico. Der Kunde war bereits in Mexico, als Trump sein EU-Einreiseverbot verkündete. Der Kunde buchte 14 Tage, aber nur 13 Nächte außerhalb der EU. Es blieb die Frage, ob die Airline DELTA den Kunden in Cancun überhaupt einchecken lässt, da der Rückflug über Atlanta nach Düsseldorf ja über die USA ging. Das Call-Center von DELTA war wegen völliger Überlastung nicht erreichbar, trotz aller Bemühungen von uns.

Dann beschloss die Bundesregierung, Nicht-EU-Bürger mit sofortiger Wirkung auch nicht mehr in die EU einreisen zu lassen. Am nächsten Morgen hatte DELTA dann den Flug nach Düsseldorf aufgrund dieser Situation abschließend storniert. Der Flug von Cancun nach Atlanta hatte jedoch weiterhin den Status OK. Man muss dazu wissen, dass die meisten Veranstalter in der letzten Woche die telefonische Erreichbarkeit ihrer Service-Center eingestellt und auf reine Mailbeantwortung von Anfragen umgestellt haben, um das riesige Anfragevolumen noch irgendwie zu bewältigen. Wir konnten also mit dem Ticketaussteller nur noch per Mail kommunizieren – und warten. Gleichzeitig wurde der Kunde von uns auf die Flyhome-Liste von Condor gesetzt, die diese Eingabemöglichkeit im Auftrag der Bundesregierung geschaffen hatte.

Bei diesem vom Außenminister verkündeten Rückholprogramm ging es aber im ersten Schritt erstmal darum, überhaupt zu erfassen, wie viele deutsche Staatsangehörige wo sind, um aus diesen Informationen die Planung von Zusatzflügen abzuleiten. Man sieht ja jetzt, dass dies immer noch nicht abgeschlossen ist, trotz des riesigen Aufwands.

Mit unserem Kunden wurde in Mexico über Whatsapp kommuniziert, dieser hat dann auch noch auf unsere Bitte Kontakt mit der deutschen Botschaft in Mexico City aufgenommen, dies brachte jedoch auch kein Ergebnis, da solche Rückholflüge Mitte vorletzter Woche erst in Planung waren. Wir rieten dem Kunden, planmäßig den Transfer zum Airport zu nutzen und dies mit DELTA am Check-In zu klären.

Eine andere Chance sähen wir auch nicht mehr. Die Antwort des Ticketausstellers auf unsere Mail erfolgte per Rückruf erst mehr als 2 Tage später – 4 Stunden vor geplantem Abflug. Die Kollegen hatten aber zwischenzeitlich DELTA erreicht und die Problematik besprochen, aber auch nicht abschließend klären können. Eine Umbuchung wäre erst auf einen drei Tage späteren Flug möglich, eine Umbuchung sogar auf ein Konkurrenz-Airline-Netzwerk von DELTA (= Sky Team) auf Air Canada (= Star Alliance) sei von Delta freigegeben worden. DELTA wäre aber zuversichtlich, dass dies mit einem Rebooking am Check-In in Cancun erfolgreich wäre. Man hätte zig Remarks zu Umbuchungs-Freigaben in die Buchung eingepflegt.

Und auf meine Frage, kommen wir denn weiter, sofern es denn nicht mit dem Rebooking am Check-In klappen würde, haben wir dann noch einen eigentlich nicht vorgesehenen Kommunikationsweg abgestimmt. Wie sagte der Kollege voller Ruhe: Er hätte jetzt sowieso noch einen langen Abend im Home-Office vor sich, da würde ich ihn noch lange erreichen.

Wenig später erhielt ich dann die Info von der überglücklichen Freundin, die wegen einer Schwangerschaft nicht mitgereist war, dass das Rebooking erfolgreich war und ihr Freund nun mit Aero Mexico nach Mexico City und von dort mit KLM nach Amsterdam und weiter nach Düsseldorf fliegen würde, nur 45 Minuten nach der geplanten Abflugzeit in Cancun – und ohne einen Cent Mehrkosten.

Das hat mich total glücklich gemacht, wie das am Ende ausgegangen ist. Es steckte aber auch einiges an Arbeit dahinter.

Es gibt leider aber auch andere Konstellationen: Dass zum Teil horrende Umbuchungskosten von manchen Airlines berechnet werden, beispielsweise wegen unterschiedlicher Buchungsklassen und dass Individualreisende an einigen Stellen der Welt weiterhin festhängen. Aber die Fälle bei Pauschalreisen sind weitestgehend gelöst, und wir und die Kollegen aus anderen Reisebüros sowie die Veranstalter haben ihre Leistungsfähigkeit und den Leistungswillen für unsere Kunden wohl unter Beweis gestellt.

Ein Vertriebschef eines großen deutschen Reiseveranstalters hat in einer internen Facebook-Gruppe am Wochenende von der intensivsten und auch schlimmsten Arbeitswoche seines Lebens gesprochen. Dem ist nichts hinzuzufügen.

Aber er – wie ich und die allermeisten Kollegen anderer Reisebüros sagen auch: Wir haben Menschen geholfen, wir haben Menschen glücklich gemacht und ganz viele haben uns ihren Dank auch zurückgespiegelt. Das hat uns in einer ganz schwierigen Situation natürlich viel gegeben und wieder aufgebaut.

Ruhrbarone:  Wie sehen Sie die weitere Entwicklung zum Thema Reisen in diesem Jahr?

Uwe Gerste: Das ist ja wie die Eine-Million-Euro-Frage bei Jauch. Die würde ich auch mal gerne erfolgreich beantworten. Aber im Ernst: Eine sichere Aussage kann es da zum jetzigen Zeitpunkt nicht geben. Zu viele Fragen sind unklar, sowohl in Deutschland, als auch im restlichen Teil der Welt und den wichtigsten Reisezielen wie Spanien, Türkei, Griechenland, Italien und Ägypten.

Ob der normale Reiseverkehr wieder im Mai aufgenommen werden kann, das werden erst die nächsten Wochen zeigen. Das hoffen wir natürlich, und was für die Branche wichtig ist, das hoffen vor allem auch unsere Kunden.

Ich habe noch von keinem gehört, dass er nicht mehr verreisen möchte, aber von vielen jetzt stornierten Kunden, dass sie darauf hoffen, ihre jetzt geplante Reise baldmöglichst nachholen zu können. Aber natürlich in der Sicherheit, dass es auch ein schöner Urlaub wird.

Es wird sicherlich nicht sofort alles wieder wie gewohnt losgehen können, sondern ich gehe von einer gestuften Entwicklung aus. Wenn es aus deutscher Sicht wieder möglich ist zu verreisen, dann dürfte dies nicht für alle Ziele gelten. Sondern nur für die Ziele, in denen sich dann die Entwicklung ebenfalls normalisiert hat und die die Reisebeschränkungen ebenfalls aufgeben.

Stück für Stück wird sich das dann erweitern. Wann wir wieder den Zustand haben, dass wir wieder überall hinreisen können wie vor der Krise, das dürfte schon noch etwas länger dauern.

Aber ich bin kein Pessimist und glaube schon, dass zumindest ein Teil der für Mai gebuchten Reisen auch angetreten werden kann.

Und zwar nicht aus Zweckoptimismus, sondern aufgrund rationaler Überlegungen: Wir erleben gerade einen Schockzustand in einer Situation, die noch vor 3 Monaten eigentlich jeder vernünftige Mensch für undenkbar gehalten hätte. Wir lernen im Moment aber auch wahnsinnig viel, über das Virus, über die Verbreitung und natürlich auch über die Bekämpfung. Es wird auf allen Ebenen und mit höchstem Einsatz an der Erforschung und den klinischen Tests für Medikamente und auch an Impfmöglichkeiten gearbeitet.

Spätestens wenn ein Medikament gegen Covid-19 zur Verfügung steht, und das könnte in wenigen Monaten der Fall sein, dann wird die Reiselust der Deutschen sich wieder voll entfalten.

Aber auch in wenigen Wochen, wenn die jetzigen Beschränkungen zumindest in Teilen gelockert werden – und das wird sicherlich passieren – kann es schon wieder losgehen.

Denn Reisen ist ein Teil unseres Lebens, für viele sind es die schönsten Tage und Wochen des Jahres. Das wollen wir alle zurückhaben, genauso wie den Kneipenbesuch und das Treffen mit Freunden oder den Konzertbesuch. Es drängt uns geradezu danach. Und wir werden lernen mit dem Virus zu leben, leben müssen, so wie mit anderen Krankheiten auch. Corona wird uns wahrscheinlich Jahre beschäftigen, ja, das macht die Grippe mit uns auch, seit Jahrhunderten. Und wir leben auch damit.

Genauso wie die jetzigen Maßnahmen im Moment zwingend sind, um mit aller Gewalt – wie im Krieg – die weitere Verbreitung zu stoppen und Menschenleben zu retten, so wird es bei der stückweisen Rücknahme der Beschränkungen in Deutschland wesentlich darauf ankommen, in der weiteren Zeit vor allem eine Überlastung des Gesundheitswesens durch die Steuerung der notwendigen Maßnahmen zu vermeiden. Das ist ja auch jetzt das höchste Ziel.

Ich sehe da eher folgende Entwicklungen: Ziele mit gut ausgebauten Gesundheitssystemen werden die Gewinner der nächsten Monate sein. Auch der Deutschland-Tourismus wird einer der Gewinner sein. Allen klassischen Reiseländern wird bewusst sein, dass sie die derzeitigen Bemühungen um eine bessere Gesundheitsversorgung für die eigene Bevölkerung während der Corona-Krise weiter verbessern müssen nach der Akut-Krise, auch für die Bevölkerung, aber auch um für Touristen attraktiv zu sein.

Zeitlich wird der Herbst der Gewinner sein, das zeigen uns jetzt auch die für Kunden vorgenommenen Umbuchungen. Von Mai auf September oder Oktober, das sind die Umbuchungstrends. Im Herbst steigen die Preise bereits deutlich, trotz der jetzigen Situation mit faktisch nur ganz wenigen Neubuchungen.

Die Deutschen wollen reisen, aber sie wollen Sicherheit. Das war immer so und verstärkt sich gerade. Die Reiseform Pauschalreise wird Gewinner sein, trotz aller Kritik nach der Thomas Cook Pleite. Es gibt keine bessere Reiseform in Zeiten der Unsicherheit, als die gute alte Pauschalreise.

Ruhrbarone: Was bedeutet das alles wirtschaftlich für Ihre Branche?

Uwe Gerste: Wir haben eine verheerende Entwicklung auf allen Ebenen. Aber welcher Branche geht es denn derzeit richtig gut, außer Toilettenpapier-Herstellern oder dem Lebensmittel-Einzelhandel?

Flugzeuge stehen am Boden statt in der Luft zu sein, zig tausendfach. Die Reiseveranstalter mussten nicht nur über 100.000 Gäste auf eigene Kosten aus den Zielgebieten ausfliegen, sie müssen stornierte Pauschal-Reisen den Kunden zu 100 % in einem sehr kurzen Zeitraum erstatten und dann werden noch fällige Restzahlungen von Kunden nicht geleistet, weil ja die Reise in der Durchführung gefährdet sein könnte. Das drückt jeden noch so bisher erfolgreichen Player an die Wand.

Nicht ohne Grund haben bisher erfolgreiche Riesen-Konzerne wie Lufthansa, TUI oder die FTI-Group Staatshilfen beantragen müssen.
Ich halte diese Bereiche für genauso systemrelevant wie Autokonzerne oder ähnliches.

Der Staat muss helfen, er wird helfen, das ist meine Prognose – bei TUI ist die positive Entscheidung der Kreditgewährung ja auch am Freitag getroffen worden. 1,8 Mrd. € Kredite, die Dimensionen sind unfassbar groß. Allein die Umsatzausfälle der Branche betragen fast 5 Mrd. € – und das ist nur die Zahl bis Ende April.
Bei den Reisebüros, auch bei uns, sieht es ebenfalls dramatisch aus. Das hängt an der Struktur der Branche.

Reisebüros sind Handelsvertreter der Reiseveranstalter und sonstiger Anbieter. Sie erhalten Provisionen der Veranstalter.

Derzeit wurden Hunderttausende Reisen storniert, d.h. auch alle Provisionen entfallen, bis auf den letzten Cent. Ein Neubuchungsgeschäft entfällt, also es gibt auch keine neuen Provisionen.

Da mag man sagen, trifft doch viele andere Branchen, ob Messebauer oder Catering-Unternehmen – um nur zwei Beispiele zu nennen – doch auch. Stimmt, in vielen Branchen läuft das derzeit ebenfalls ganz schlimm. Bei uns kommt aber eines noch hinzu: In unserer Branche werden bereits gezahlte Provisionen aus der Vergangenheit für jetzt durchzuführende Reisen ebenfalls auf Null storniert und die Provisionen einfach von unseren Konten wieder zurückgebucht. Das ist ein Wahnsinns-Dilemma, in dem da jetzt jedes Reisebüro steht. Die Unterstützungsleistung des Bundes und der Länder – so lobenswert sie ist – deckt noch nicht mal die Fixkosten ab. Bei uns ist das so – und bei anderen Kollegen auch.

Da herrscht im Moment überall die blanke Existenznot.

Eine Kollegin von mir hat das in ein schönes Bild gebracht: Die Situation wäre so, als wenn ein Arbeitgeber seinem Mitarbeiter sagen würde, du bist ab Morgen gekündigt, und weil es uns so schlecht geht, zahlst du uns noch das Januar und Februar Gehalt zurück.

Wir versuchen, das Beste aus dieser katastrophalen Situation zu machen. Wir haben uns mit höchstem Einsatz um unsere Kunden gekümmert, wohl wissend dafür keinen einzigen Cent zu bekommen. Wir bekommen ein supergutes Feedback von unseren Kunden – und diese wollen alle wieder in der Zukunft zu uns kommen und neue Reisen buchen. Das gibt uns etwas Hoffnung, wir wissen nur nicht wann.

Aber eins ist bei dieser Lage auch klar. Es wird eine nennenswerte Zahl von Reisebüros vom Markt verschwinden, manche sprechen von mindestens 20 %, der etwa derzeit 10.000 Reisebüros in Deutschland.

Andere Handelsbranchen könnte das ähnlich treffen. Mit dieser Konsequenz: Noch weit mehr leer stehende Geschäftslokale in unseren Städten als jetzt schon. Deshalb da noch mein Appell für die Zeit nach der Krise: Support your local dealer, egal ob das der kleine Modeladen an der Ecke ist oder der Weinhändler, oder eben auch das Reisebüro an der Ecke.